La evaluación al servicio al cliente es fundamental para una compañía que atiende directamente a los clientes, como por ejemplo: una farmacia.
En este artículo, discutimos la importancia de evaluar el servicio al cliente aplicando la técnica de auditoría denominada “comprador misterioso” o “cliente fantasma” y destacamos una lista de 6 aspectos que debe medir su organización.
Ponga atención a estos 6 aspectos en la evaluación del servicio al cliente:
1. Saludo al cliente
La forma en que los “colaboradores” atienden al cliente es un aspecto importante al evaluar la calidad de su servicio al cliente. Un saludo correcto incluye un tono de voz claro y fácil de entender, una presentación del hablante y de la empresa y una frase que hace que el cliente se sienta valorado y reconocido. Empezar con un buen saludo es el “abono perfecto para una futura venta”.
2. Conocimiento del producto
Los “colaboradores” tendrán más éxito en las ventas cuando tienen un conocimiento profundo de sus productos y servicios. Un colaborador bien informado no solo beneficia al cliente sino también a la organización al mantener un estándar de excelencia y mejorar la reputación de su empresa. Esto es buen servicio al cliente.
3. Resolución de problemas
La capacidad de resolver problemas rápidamente es un rasgo que muchos clientes valoran, por lo tanto, asegúrese de incluir capacitación a sus colaboradores en “habilidades de resolución de problemas”.
4. Oportunidades de venta cruzada
La venta cruzada se refiere a ofrecer un producto o servicio adicional que pueda satisfacer las necesidades de sus clientes. Medir la frecuencia con la que sus representantes utilizan técnicas de venta cruzada podría proporcionar una idea de hasta qué punto satisfacen las necesidades y preferencias de los clientes.
5. Tono y lenguaje
El tono y el lenguaje que usan los “colaboradores” con los clientes es una parte importante para brindar un servicio excelente. Usted debería capacitar al personal en el tono y lenguaje correcto en cada momento de la venta.
6. Tiempo de espera del cliente
El tiempo de espera del cliente se refiere a cuánto tiempo deben esperar los clientes antes de recibir la atención de “un colaborador”. Revisar su tiempo de espera promedio puede ayudarlo a comprender qué tan rápido su cliente recibe la información y la atención que necesita. Si los clientes permanecen en espera demasiado tiempo, puede afectar la calidad de su servicio al cliente. La cantidad de representantes de servicio al cliente, el volumen de llamadas y el conocimiento de su personal pueden influir en el tiempo de espera de sus clientes.
Nuestra Metodología aplicada en las visitas de Cliente Fantasma
Consejos para la evaluación al servicio al cliente
A continuación se presentan algunos consejos adicionales para ayudarlo a evaluar el servicio al cliente:
Pida comentarios de los clientes
Solicitar comentarios de los clientes sobre cómo podría mejorar su servicio al cliente puede brindarle una visión directa de las perspectivas de sus clientes. Para hacer esto, considere incluir una sección de sus encuestas de clientes que pregunte a los clientes cómo podría mejorar sus productos y servicios. Luego, intente tener en cuenta esta información al diseñar estrategias para mejorar su servicio al cliente.
Use un cliente fantasma
El cliente fantasma debería ser un “auditor independiente” que ingresa a sus tiendas o establecimientos para monitorear la interacción entre clientes y empleados. Estos clientes fantasmas obtienen observaciones de primera mano para evaluar el servicio al cliente en escenarios de la vida real. Esta herramienta de auditoría e información puede ayudarlo a identificar barreras, desafíos y tendencias dentro de sus técnicas de servicio al cliente y ayudarlo a realizar mejoras donde sea necesario.
¿Cómo podemos ayudarle?
Si su organización requiere la evaluación al servicio al cliente por medio de el cliente fantasma, Deltech Audit cuenta con el equipo especializado necesario para poder realizar dicha tarea.
En Deltech Audit puedes consultar nuestros servicios Comprador Fantasma o pedir una cotización.
